Які права має споживач при обміні, поверненні та гарантійному ремонті товару? Що робити і куди звертатися, якщо продавець не хоче повертати гроші? Чи можна повернути неякісний товар без чеку за покупку і як відновити квитанцію? Яка продукція не підлягає обміну і поверненню в магазинах й на ринках? Як повернути гроші за товар, куплений в інтернет-магазині? Яка процедура успішного повернення покупки назад у магазин? На ці питання городян відповіли у відділі з розвитку економіки та торгівлі ВЦА Авдіївки.

Згідно норм Закону «Про захист прав споживачів», кожен українець знає, що у нього є законна можливість протягом 14 днів обміняти або повернути куплений товар, якщо він з якоїсь причини не підходить покупцю. Наприклад, не влаштовує розмір, фасон, колір, форма, габарити або є інші підстави, за якими покупка не може бути використана за призначенням.Дані правила обміну поширюються на непродовольчий товар належної якості за умови, що він не використовувався і зберіг товарний вигляд, споживчі властивості, пломби та ярлики, а також розрахунковий документ (чек), виданий споживачеві під час покупки (ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів»). При цьому спосіб оплати товару не має значення, він може бути придбаний в Інтернеті, магазині або на ринку як за готівку (безготівкові гроші), так і в кредит.

Обмін, повернення або гарантійне обслуговування товара не завжди відбувається легко, оскільки є ймовірність наштовхнутися на недобросовісного продавця. Крім того, проблеми можуть виникнути через незнання своїх прав. Розглянемо докладніше порядок повернення товару, який не підійшов покупцеві, і процедуру ремонту по гарантії (у разі необхідності надається онлайн-консультація юриста).

Товари, що не підлягають обміну та поверненню

Держава захищає інтереси всіх своїх громадян, тому, щоб не порушувати права інших споживачів, які придбають повернуту продукцію, Кабінетом Міністрів України затверджено «Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню)». Отже, повернути продукцію в магазин і отримати назад свої гроші можна далеко не за всі групи товарів.У список «неповернення» потрапили всі продовольчі товари (їжа, напої, алкоголь, дитяче харчування, тютюнові вироби), ліки належної якості, медичні інструменти, прилади та апарати, предмети санітарної гігієни. Крім того, обміну та поверненню не підлягають деякі непродовольчі товари: панчішно-шкарпеткові вироби, постільна та натільна білизна, косметика, парфумерія, товари для новонароджених, інструменти для манікюру і педикюру, ювелірні вироби, друкована продукція та інше. З 2019 року споживачі мають право повернути ліки, куплені в аптеці, однак для відшкодування вартості покупки і повернення грошей обов’язково потрібен висновок експертизи про неналежну якість придбаного медпрепарату. Покупці можуть провести експертизу в лабораторіях Держлікслужби, які розташовані у всіх крупних містах України. Експертиза лікарських засобів проводиться безкоштовно!

Порядок обміну/повернення товару

Згідно із Законом «Про захист прав споживачів», кожен покупець протягом двох тижнів може звернутися в магазин і замінити товар, який йому не підійшов, на інший, або віддати покупку продавцю і отримати свої гроші назад. Після закінчення двотижневого терміну повернення можливе тільки за гарантією.

Якщо на момент звернення аналогічного товару для заміни немає в продажу, покупець має право:купити будь-яку іншу продукцію з асортименту магазина (з перерахунком вартості)обміняти товар на аналогічний при першому ж надходженні потрібного товару в продажповернути виріб і отримати назад гроші у розмірі вартості повернутої продукції

Як повернути побутову техніку та електроніку

Процедура обміну і повернення побутової техніки, особливо великогабаритної (холодильник, пральна або посудомийна машина, духова шафа чи плита), має ряд особливостей. Зокрема, якщо під час оплати і доставки товару замовник зрозумів, що придбана продукція йому не підходить (не вписується в інтер’єр, не влаштовує колір або габарити), від такої покупки можна відмовитися. Однак за доставку замовлення доведеться заплатити.

Повернути гроші за побутову техніку та електроніку, яка була в експлуатації (навіть якщо мова йде про незначний період) досить складно. Відсутність бирок (маркування), плівок і наклейок та присутність інших слідів експлуатації є основною причиною для відмови продавця прийняти товар назад. Щоб забрати кошти протягом 14 днів потрібно зв’язатися з магазином або сервісним центром, доставити туди товар і чекати висновку фахівців щодо результатів перевірки якості продукції (подробиці — далі).

З поверненням мобільних телефонів, смартфонів, комп’ютерів (ноутбуків) та інших цифрових приладів складається аналогічна ситуація. Відповідно до українського законодавства, гаджет без браку і несправностей можна повернути в магазин протягом 14 днів з моменту покупки, однак для повернення грошей покупцеві електронний пристрій не повинен мати слідів використання і зберігати свій первісний товарний вигляд.Якщо з товарним виглядом пристрою все більш-менш зрозуміло (не допускаються подряпини дисплея, пошкодження корпусу, упаковки тощо), то за якими ж критеріями визначається, чи був у використанні телефон або інший цифровий девайс?Достатньою підставою для відмови повернути гроші за гаджет є перепрошивка пристрою, установка сторонніх додатків або наявність в пам’яті смартфона користувацького контенту — фотографії, музика, відео. Крім того, якщо з телефону були здійснені дзвінки сумарною тривалістю більше 5 хвилин — пристрій назад не приймуть. Якщо огляд не виявив підстав для відмови в прийомі телефону назад в магазин на реалізацію, покупець може або повернути свої гроші, або обміняти смартфон на новий, в тому числі з доплатою.

Експертиза в сервісцентрі та ремонт по гарантії

Споживач повинен знати, що при поверненні в двотижневий термін всіх видів електронних девайсів, гаджетів і цифрової техніки через наявність скарг на працездатність, кошти покупцю не повертаються, а продукція відправляється на експертизу в сервісцентр для встановлення причин дефекту (при цьому клієнтові обов’язково видається акт прийому на сервісне обслуговування).Таким чином, у разі поломки або виявлення браку товару в 14-денний період і протягом всього строку гарантії продавець має право наполягати на обов’язковому проведенні експертизи для того, щоб довести провину виробника. Якщо висновок сервісного центру підтвердить, що товар бракований, здійснюється його ремонт (по гарантії), заміна або повна компенсація суми неякісної покупки.

Як обміняти/повернути одяг і взуття

Повернути гроші за речі, які не сподобалися або обміняти їх на інший товар, можна за умови, що взуття та одяг не були у експлуатації і повернені в непошкодженому і незабрудненому вигляді. У заміні взуття/одягу на нові речі (поверненні грошей) буде відмовлено, якщо:з моменту купівлі товару, що не має суттєвих недоліків, пройшло більше 14 днівпродукція, яка повертається, не є новою (помітні сліди носіння, потертості, дефекти)при перевірці якості товару виявлені ознаки стороннього втручання (спроба ремонту) або порушені інші умови гарантійного обслуговуваннякомплектація товару, що повертається є неповною, наприклад, втрачені якісь елементи одягу або взуттявідсутній товарний або касовий чек, який підтверджує факт придбання товару.

Як повернути гроші за товар: порядок дій

За умовами повернення грошових коштів за товар належної якості покупцеві необхідно виконати декілька дій:звернутися до продавця і написати заяву на повернення коштів (як правило, в магазині є стандартний бланк повернення, в якому необхідно вказати персональні дані)повернути придбаний товар в цілій упаковці і з повною комплектацією, зазначеною в технічній документації (техпаспорті)надати квитанцію про покупку, товарний або касовий чек.

В який термін зобов’язані повернути гроші за товар?

Відповідно до Закону, при поверненні товару належної якості розрахунки із споживачем проводяться виходячи з вартості товару на момент купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються покупцеві в день повернення покупки (розірвання договору). Якщо у продавця чи касира магазину немає можливості повернути гроші відразу — виплати проводяться не пізніше, ніж через 7 днів з моменту отримання товару та письмової заяви на повернення.Повернення грошових коштів здійснюється способом, яким здійснювалась оплата — банківським переказом на зазначені покупцем у заяві реквізити або готівкою (грошима). У випадку безготівкової (онлайн-оплати) товару, грошові кошти повинні повернутися на банківську карту протягом семи днів, однак цей термін може бути збільшено через затримки, пов’язані з обробкою транзакцій.